Teletrabajo, emociones e inteligencia artificial

Rodrigo Pereira

Jefe de estudios, Datalab

Magíster en Sociología y Sociólogo, UAH Diplomado en Business Intelligence, UCH Diplomado en Dirección y Desarrollo de Instituciones Públicas, UBO

Gonzalo Díaz

Jefe de Marketing

Ingeniero comercial, mención innovación

02 de Junio 2020

⏱Lectura de 10 minutos

Al parecer el teletrabajo será la «nueva normalidad» de la cultura del trabajo del mañana, pero ¿Qué tan preparados estamos profesional y emocionalmente los chilenos para esta nueva modalidad?.
Según la teoría del cambio organizacional, realizada por John Kotter, uno de los primeros pasos para todo cambio, es crear y comunicar un sentido de urgencia.

Urgencia…este es el sentido que se ha creado para la gran mayoría de las empresas y organizaciones del mundo este último tiempo, que de un día para otro tuvieron que adaptarse a un nuevo modo de trabajar, convivir, relacionarse y de mantener su operación en un contexto y acontecimiento que aún nos cuesta asimilar.

Kotter, también plantea, que para generar un cambio profundo y significativo en la organización, no se debe apelar a la lógica racional de los colaboradores sino a los ojos y al corazón, y para esto es necesario poder conocer las emociones que sienten cada uno de los miembros de tu equipo, respecto al cambio que se avecina.

Es por esto, que realizamos este estudio , porque más allá de preguntas clásicas como productividad, coordinación y efectividad [de las cuales, ciertamente es valioso obtener más y mejor evidencia] nos motiva conocer realmente, ¿Qué emociones estamos experimentando durante el trabajo remoto en el contexto de pandemia?, ¿cuál es nuestra actitud hacia él?, ¿cuál o cuáles son las visiones de futuro que tenemos sobre este fenómeno?, ¿cómo esto varía según industrias y características individuales?, ¿Qué generación se encuentra más preparada y cuál tienen mayores dificultades para adaptarse? y otras incógnitas que han surgido en el último tiempo.

Dado que para el trabajo a distancia existen, herramientas y plataformas, ventajas y desventajas, leyes y políticas, etc. pero un cambio organizacional no puede llevarse a cabo sin el involucramiento de toda la organización, y para esto es importante conocer realmente cuales son las emociones y actitudes respecto a este cambio que al parecer vino para quedarse.
Con más de 10 años de experiencia realizando estudios de cultura en las principales organizaciones del país, en conjunto con SOCIAL LAB AGENCY y KRINO, les presentamos a continuación algunos de los principales hallazgos que arrojó la encuesta de «Teletrabajo y emociones en chile»

Puedes descargar el informe completo aquí

¿Teletrabajo en Chile, qué tan preparados estábamos para esta modalidad?

Podemos analizar esta pregunta desde 2 perspectivas, políticas de teletrabajo y utilización de tecnología.

Respecto al primer análisis, el teletrabajo ha generado un cambio profundo en la manera en que realizamos el trabajo. Sólo un 25% (1 de cada 4) de los encuestados lo hacía con regularidad antes de la pandemia y de estos, un 65% lo está realizando por contingencias externas a la empresa. Esto quiere decir que la gran mayoría de las empresas no contaba con una política de trabajo a distancia (solo un 27% afirma tener una política de teletrabajo) lo que ha implicado un mayor tiempo de adaptación de sus colaboradores durante esta pandemia.

Ver gráficos #1,  #2 y #3

Respecto al uso de la tecnología, Consultamos a nuestros encuestados/as por distintos servicios, herramientas digitales y prácticas para apalancar las prácticas del teletrabajo dentro de sus empresas u organizaciones.

Las estadísticas muestran que en general los servicios de comunicación y almacenamiento en la nube (cloud computing) tienen un alto grado de penetración en las empresas, con más de un 70%, respectivamente. Ambos insumos cumplen dos labores que son claves durante el teletrabajo: una buena gestión de datos distribuidos, protegidos y accesibles, y facilitan la coordinación y planificación de objetivos y tareas.

No obstante, sólo poco más de un 40% cuentan con suites ofimáticas en la nube y menos de un 30% de los encuestados declararon que sus empresas cuentan con una plataforma de gestión de proyectos, elementos claves para realizar un trabajo en casa efectivo. Lo anterior, presenta dos grandes desafíos: ¿cómo logramos gestionar de manera eficiente y de manera descentralizada los objetivos sin caer en la excesiva supervisión de las tareas?, ¿cómo gestionamos el teletrabajo si nuestras empresas aún no lo definen internamente? Lo tecnológico es una parte esencial pero no completa de la política de teletrabajo. Una de las claves para desarrollar un mindset digital es tener un alto nivel de alfabetismo digital, por lo que es fundamental en estos momentos poder capacitar a los empleados en el uso y beneficios de diferentes tecnologías para el trabajo remoto.

Ver gráfico #4

 

¿Cuáles son las principales barreras para realizar el teletrabajo?

Dentro de las principales dificultades para realizar trabajo remoto, se encuentran los quehaceres domésticos con un 49%. Efectivamente, la mayor parte de las personas que están ejerciendo sus labores en sus domicilios, han presentado dificultades para balancear estas tareas con las necesarias para lograr sus objetivos laborales.

Le siguen los problemas de internet, en una proporción muy similar a la de personas que nunca o sólo a veces tienen acceso a una conexión veloz y estable. 

Es una señal positiva que muchos de los problemas específicos del trabajo (coordinación, seguimiento, claridad de objetivos y trabajo con proveedores) no presentan porcentajes sólo entre 20% y 10%. Finalmente, a pesar del bajo uso de las plataformas, éste es reportado como el problema menos relevante.

Ver gráfico #5

Inteligencia artificial y emociones

La mayor parte de los estudios en Chile y el continente sobre la temática del trabajo a distancia se han avocado a utilizar herramientas tradicionales para entender el fenómeno, a saber, encuestas de opinión pública que utilizan escalas de actitudes o nivel de acuerdo con ciertas prácticas, enfoques psicológicos donde se enfatizan la variables estrés y salud mental, o estudios ergonométricos y econométricos. Sólo una minoría ha adoptado enfoques cualitativos que profundizan estos insights, pero con la desventaja de no poder generar inferencias estadísticas relevantes sobre conjuntos de observaciones mayores a los casos estudiados.

En este estudio quisimos desmarcarnos de estas herramientas y explorar otro tipo de metodologías y aproximaciones que nos permitieran conseguir insights diferenciadores y de alta densidad sobre un ámbito poco explorado del mundo del teletrabajo: el de las emociones de quienes lo experimentan.

Así, llegamos a las herramientas del data science, y específicamente, a algoritmos de inteligencia artificial que permiten generar lo que se denomina “procesamiento natural del lenguaje” o su acrónimo inglés NLP. Utilizando la plataforma KRON-IA de KRINO analizamos los datos de la pregunta abierta “¿Cómo te has sentido anímicamente cuando trabajas de manera remota?” y utilizando estos algoritmos inferimos las emociones básicas y compuestas de nuestros encuestados a partir de un campo de texto abierto, de manera ágil, dinámica y generalizable.

¿Cuál es el NPS del Teletrabajo en Chile?

El NPS (acrónimo inglés para Net Promoter Score) forma parte de un conjunto de herramientas para medir la lealtad de los clientes basándose en su recomendación neta. Nuestra investigación adaptó la definición original del concepto, para entender el NPS del teletrabajo a partir del análisis de las emociones inferidas en el campo de texto abierto a través de la plataforma KRON-IA.

De esta manera, el NPS del teletrabajo analíticamente corresponde a la diferencia porcentual entre las emociones positivas y negativas experimentadas por los encuestados, cuyo resultado global, alcanzó un 28%.

Esta cifra evidentemente aún es bastante baja, sin embargo, es fundamental ponerla en contexto: el trabajo desde casa no fue adoptado por una decisión voluntaria, o por una política deliverada de transformación digital en la mayoría de las compañías. Por el contrario, la necesidad de adaptar el empleo habitual a esta modalidad fue forzosa, inesperada y abrupta. Esto ciertamente genera emociones confusas y negativas que tienden a situar al indicador global en porcentajes más bajos.

Si bien, en términos generales este resultado tiende a ser bajo, se presentan diferencias interesantes al segmentarlo por distintas variables. Una de las más interesantes corresponde al rango etario:

Ver gráfico #6

Así, encontramos que los millennials (35 años o menos) presentan exactamente el mismo NPS de 29%, con estando muy ligeramente sobre la media nacional.

El rango etáreo de boomers jóvenes (36 a 40 años) se muestra más positivo que los millennials, estando un 8% por encima de la media del NPS. Sin embargo, esto no es homogéneo dentro del segmento más adulto, donde incluso, las personas de 41 a 45 años son las que manifiestan un NPS consistentemente más bajo, ubicándose 16% por debajo de la media.

Tanto las personas de 51 a 5 55 años, como el segmento más cercano a la tercera edad (61 años o más) muestran el NPS más alto con 48%, lo que los ubica 20% por encima de la media. Este último resultado es bastante alentador, pues cuestiona el sentido común que supone erróneamente que a mayor edad, más intensa es la resistencia emocional frente a los cambios.

Al analizar los resultados del NPS por industria en la que trabajan los encuestados, nos encontramos que el NPS más alto corresponde a las personas que trabajan en la banca, financiera y seguros, le sigue el retail (61%), y en tercer lugar, las manufactureras con un 55%. Todas ellas, en promedio están 31% por encima de la media del NPS. A nivel de hipótesis esto puede explicarse por los importantes esfuerzos que estas industrias han realizado el último tiempo en materia de automatización y transformación digital, donde encontramos una banda cada vez más digitalizada y descentraliza, un retail más deslocalizado e inteligente, y una industria manufacturera donde la fuerza de trabajo ha ido incorporando cada vez más herramientas digitales para ejecutar las tareas repetitivas.

Ver gráfico #7

Como era de esperar, los tres sectores que muestran una mayor proporción de emociones negativas corresponden a los más exigidos por la pandemia, a saber, salud (22%), farmacéutica (20%) y enseñanza (17%).

Te invitamos a crear tu propio análisis y compartirlo con la comunidad utilizando el #teletrabajoybienestar

 

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